سياسة
سياسة الشكاوى
نبهونا كلما خاب ظنكم بنا
الغرض والنطاق
لا ريب أن التعقيب والاستجابة ضروريةٌ لتطوير أية منظمةٍ، ومن حيث المبدأ تفضل سينابس التعبير عن الاستياء على التزام الصمت أو اللامبالاة لأن ذلك التعبير يساعدنا على التطور واتخاذ قراراتٍ أصوب وتعزيز ثقافةٍ داخليةٍ قائمةٍ على التواصل الصريح والشفاف.
تهدف هذه السياسة إلى تحسين قدرة سينابس على تلقي الشكاوى وتوثيقها وإيصالها ومعالجتها وحلها، وينطبق هذا الإجراء سواءً أتت الشكاوى من موظفي سينابس أو العملاء أو مقدمي الخدمات أو الأقران أو ممن نجري معهم مقابلاتٍ أو من عامة الناس. والشكاوى ليست محصورةً في نطاقٍ معينٍ، وقد تتعلق بجوانب مختلفةٍ مثل المسائل الإجرائية والأداء الوظيفي والسلوك الفردي والتحيز الهيكلي والمخاوف الأخلاقية وما إلى ذلك.
التواصل
ترحب سينابس بجميع الشكاوى، ويمكن تقديمها رسمياً أو بصورةٍ غير رسميةٍ، علناً أو سراً. ولضمان أفضل استجابة ممكنة، يُفضل أن تكون الشكاوى في حينها ومحددةً وموضحةً بالتفصيل ومدعومةً بالأدلة حيثما أمكن. وبصرف النظر عن طبيعتها، سنتعامل مع جميع الشكاوى وفقاً لعملية إدارة الحالة الموضحة أدناه.
وكقاعدةٍ عامةٍ يمكن إرسال الشكاوى بالبريد الإلكتروني إلى complain@synaps.world، وهذا "اسم مستعار" ما يعني أن رسائل البريد الإلكتروني المرسلة إلى هذا العنوان يعاد توجيهها تلقائياً إلى ثلاثة أعضاءٍ من فريق العمل: مدير سينابس، وعضوٌ من مجلس الإدارة يختاره الموظفون، وزميلٌ ثالثٌ، وسيتعاملون معاً مع الشكوى من خلال عملية إدارة الحالة، وإذا كانت الشكوى تتعلق بأي واحدٍ من هؤلاء الثلاثة، يُستبعد الشخص المعني من هذه العملية، وإذا كان الأمر يتعلق بالثلاثة جميعهم، تُرفع الشكوى إلى رئيس المجلس.
كما يمكن رفع الشكاوى إلى أحد موظفي سينابس مباشرةً، شخصياً أو بالبريد الإلكتروني، أو غير ذلك، أو يمكن نشرها على أحد حساباتنا على وسائل التواصل الاجتماعي كوسيلة تبيينٍ للعامة. وبصرف النظر عن الظروف، لا يزال يتعين على الموظفين إرسال أية شكاوى يتلقونها إلى complain@synaps.world لبدء عملية إدارة الحالة، ولهم الحرية في حماية سرية هوية من تواصل معهم.
يجب أن يظهر عنوان complain@synaps.world بوضوحٍ في أكبر عددٍ ممكنٍ من قنوات التواصل الخاصة بسينابس، بما في ذلك الصفحة الرئيسة لموقعنا الإلكتروني.
عدم القصاص
وبصرف النظر عمن يقدمها، لن تؤدي الشكاوى إلى أية أعمالٍ انتقاميةٍ أو عقوباتٍ من أي نوعٍ ما دامت ضمن الحدود المعقولة التي يفرضها القانون.
إدارة الحالة
سنتعامل مع جميع الشكاوى وفقاً للإجراء الموضح هنا ما لم يُنص على خلاف ذلك في سياسةٍ أخرى (مثل سياسة مكافحة التحرش)، أو في حال قُدمت الشكوى من خلال القنوات الرسمية التي تتجاوز قنواتنا، مثل تقارير الشرطة والإجراءات القانونية.
الإقرار
إن الخطوة الأولى في الرد على أية شكوى هي الإقرار بها، ويجب على أي موظف يتلقى شكوى أن يعرب على الفور عن تقديره للشخص الذي قدم الشكوى (دون التحقق من صحة الشكوى نفسها أو تأييدها) وأن يؤكد أن سينابس ستنظر في الأمر وفقاً لهذه السياسة.
السجلات
ثم تُدون جميع الشكاوى في سجل الشكاوى الخاص بسينابس، ويجب أن يحوي السجل تاريخ الشكوى وطبيعتها، وكذلك القناة التي قُدمت من خلالها ونتائج أي تحقيقٍ وأية قراراتٍ أو نتائج نهائيةٍ.
كما سيجري تصنيف الشكاوى في السجل لضمان إمكانية تحديد الأنماط ومعالجتها بصفتها مشكلاتٍ هيكليةً لا سلسلةً من الأحداث المعزولة.
الإطار الزمني
من الأفضل الإسراع في التعامل مع الشكاوى لتقليل خطر التصعيد والتكرار، وهدفنا دائماً الحل السريع، غير أن بعض الشكاوى أكثر تعقيداً من غيرها، وقد تتطلب إجراء تحقيقٍ وإجراءاتٍ علاجيةً معقدةً. ويجب أن تبدأ جميع هذه الإجراءات في أقرب وقتٍ ممكنٍ، ولن يؤدي التأخير في التوثيق والتواصل والمعالجة سوى إلى جعل المشكلة الصعبة أكثر استعصاءً على الحل.
يجب قبول الشكوى فوراً أو خلال أقل من 24 ساعة، ويجب أن ينتهي التحقيق، عندما يكون ضرورياً، في أقل من أسبوعٍ ما لم يكن تمديده مبرراً كتابياً ومسجلاً في سجل الشكاوى.
التحقيق
لا تستحق جميع الشكاوى إجراء تحقيقٍ، وليس من السهل دائماً تحديد أي منها يستحق التحقيق. عموماً لا تتطلب الشكوى التي يمكن التعامل معها بكفاءةٍ من خلال التواصل الشفاف إجراء تحقيقٍ، لكنها إذا أدت إلى ظهور سلوكٍ دفاعيٍ بين الموظفين، أو أثارت نقاشاً داخلياً، أو بأي شكلٍ من الأشكال حالت دون التواصل المفتوح، فهي على الأرجح تستحق مزيداً من التدقيق المعمق. قد يساعد التحقيق في استئصال مشكلةٍ خطيرةٍ، أو منع التصعيد، أو توفير أسبابٍ لرفض الشكوى.
يتألف التحقيق من خمس خطواتٍ:
- 1.
التعيين
. اعتماداً على خطورة الشكوى، ستعين سينابس شخصاً للإشراف على القضية أو تشكل لجنةً من ثلاثة أشخاصٍ محايدين بما يكفي.
- 2.
البحث
. سيجمع المحقق (أو المحققون) أية شهاداتٍ وأدلةٍ ذات صلةٍ بالقضية، وسيفعلون ذلك بحذرٍ لضمان خصوصية جميع المعنيين.
- 3. التدارس. إما أن يعرض المحقق الوحيد نتائج تحقيقاته ويناقشها مع زملائه الآخرين، أو أن تتناقش اللجنة المكونة من ثلاثة أشخاصٍ فيما بينهم وتقيم مدى صلابة الادعاءات. ويجب تضمين محضر أية مناقشاتٍ، إلى جانب مواد التحقيق، ضمن وثائق القضية.
- 4.
اتخاذ القرار
. ستوافق سينابس على اتخاذ تدابير علاجيةٍ وستُسجل في سجل الشكاوى.
- 5.
التواصل
. ستغلق سينابس القضية من خلال شكلٍ من أشكال التواصل، سواء كان عاماً أم خاصاً، مع الشخص الذي قدم الشكوى وأية أطرافٍ أخرى ذات صلةٍ، ويجب تسجيل ذلك أيضاً في سجل الشكاوى.
التصعيد
إذا ثبت أن العملية المذكورة أعلاه غير كافيةٍ للتوصل إلى حلٍ، فستُعرض القضية، وجميع وثائقها، على رئيس مجلس إدارة سينابس.
الإغلاق
يجب أن تؤدي أية شكوى إلى شكلٍ من أشكال الإغلاق، والذي قد يشمل:
- تقديم تفسيرٍ
- تقديم اعتذارٍ
- إدخال تغييرٍ في السياسة
- تنفيذ تدابير تصحيحيةٍ تخص الموظفين في حالة وجود اتهاماتٍ خطيرةٍ أكدها التحقيق.
عندما لا يكون ثمة حاجةٌ لاتخاذ إي إجراءٍ، يمكن رفض الدعوى على أساسٍ مؤقتٍ، لكن إذا ظهر نمطٌ ما أو حدث تصعيدٌ، فيجب معالجته من جديدٍ.
والإغلاق يعني قبول الطرف الذي قدم الشكوى في الأصل النتائجَ التي توصلت إليها سينابس والتدابير العلاجية التي اتخذتها، غير أن أهم أهداف سينابس هو التحسن المستمر بوصفها منظمةً، وهو ما سيمثل المقياس الحقيقي لنجاحها في إدارة الحالة على المدى الطويل.
الرسم التوضيحي: ويليام بليك: دانتي يركض من الوحوش الثلاثة بواسطة ويكيميديا / المجال العام؛ مكبر صوت بواسطة publicdomainvectors.org / المجال العام.
